W ostatnich tygodniach otrzymaliśmy mnóstwo skarg klientów na funkcjonowanie punktu obsługi klienta wyszkowskiego zakładu energetycznego PGE Obrót S.A.
- Tam się dzieją dantejskie sceny. Kolejki jak za komuny. I tak dzień w dzień. Ja robię trzecie podejście, żeby przepisać licznik, ale znów odejdę z kwitkiem, bo nie mogę wziąć wolnego dnia w pracy, żeby stać w kolejce - mówi nasz Czytelnik.
Klienci skarżę się, że w punkcie nie zwiększono obsady kadrowej. Dwie osoby nie nadążają z obsługą.
- Załatwienie bieżącej sprawy graniczy z cudem. Sytuacja trwa od wielu miesięcy. Klienci są zdenerwowani, często dochodzi do kłótni w kolejce. To jest XXI wiek? - pyta nasza Czytelniczka.
Co jest powodem takich problemów? Czy nie można zwiększyć obsady kadrowej punktu lub umożliwić internetowego systemu obsługi klientów? - zapytaliśmy rzecznika prasowego PGE.
- Zwiększony ruch klientów w Biurach Obsługi Klienta PGE Obrót ma związek z nowelizacją Rozporządzenia Ministerstwa Klimatu i Środowiska, zgodnie z którym gospodarstwa domowe uzyskają obniżkę w za energię elektryczną z 2023 r. w kwocie 125,34 zł, jeśli spełnią jeden z następujących warunków:
- zweryfikują i potwierdzą poprawność swoich danych umownych, które posiada PGE Obrót lub
- wyrażą zgodę na otrzymywanie od nas korespondencji elektronicznej, w tym faktur lub
- wyrażą zgodę na otrzymywanie informacji o produktach i usługach, które oferujemy lub
- są prosumentami lub
- w trzech kolejnych miesiącach 2023 r. obniżyli pobór prądu przynajmniej o 5% w porównaniu do tego samego okresu w 2022 r. lub
- w ramach rządowej Tarczy Solidarnościowej złożyli oświadczenie potwierdzające uprawnienie do wyższego limitu zużycia energii w zamrożonej cenie (tj. gospodarstwa domowe z Karta Dużej Rodziny lub z osobą z niepełnosprawnością oraz rolnicy)
- odpowiada Andrzej Murawski.
Klienci odwiedzają biura obsługi klienta, aby potwierdzić, że spełniają warunki określone w rozporządzeniu lub aby zaktualizować dane umowne z PGE Obrót. Jednak, aby zrealizować warunki określone w rozporządzeniu, klienci nie muszą osobiście odwiedzać biur obsługi klienta. Mogą to zrobić prosto i wygodnie, korzystając np. z e-formularza dostępnego na stronie internetowej https://www.gkpge.pl/formularz-aktualizacji-danych-i-zgod-klienta.
- O możliwościach zdalnej realizacji tych warunków informujemy nie tylko na stronie internetowej, ale również w pismach, e-mailach oraz SMS-ach, które wysyłamy bezpośrednio do naszych klientów - mówi rzecznik PGE.
Wcześniej (w miesiącach maj/ czerwiec) zwiększony ruch w biurze obsługi kllenta PGE wynikał z kończącego się ośmiomiesięcznego terminu na składanie dokumentów związanych z Tarczą Solidarnościową i zamrożonymi cenami prądu. Rzecznik PGE zapewnia jednak, że spółka zrobiła wszystko, aby ułatwić i przyspieszyć obsługę:
- Od momentu wejścia w życie przepisów związanych z Tarczą Solidarnościową tj. od listopada 2022 r. różnymi kanałami zachęcaliśmy klientów do korzystania ze zdalnych form składnia oświadczeń. W tym celu klienci mogli skorzystać z platformy ePUAP, aplikacji mObywatel, e-maila lub poczty tradycyjnej. Dodatkowo wydłużyliśmy godziny pracy naszych placówek i zapewniliśmy obsadzenie wszystkich stanowisk obsługi klienta, aby minimalizować czas oczekiwania. Pracę zespołu wspierali również pracownicy, którzy na co dzień nie zajmują się bezpośrednią obsługą klienta. Spółka wydzieliła specjalne stanowiska do składania oświadczeń. Aby usprawnić proces obsługi klientów do piątku 30 czerwca wszystkie stacjonarne biura obsługi klienta funkcjonowały w wydłużonych godzinach - od 8:00 do 18:00. W dodatkowych godzinach od 16:00 do 18:00 przyjmowane były tylko oświadczenia w zakresie Tarczy Solidarnościowej. Natomiast w ostatnim dniu składania oświadczeń biura obsługi PGE Obrót były otwarte do ostatniego klienta, tak aby każdy mógł złożyć dokumenty w wymaganym ustawowo terminie - mówi Andrzej Murawski.
Dziś (7 grudnia) rano w wyszkowskim biurze obsługi klienta kolejka znów liczyła kilkanaście osób. Gdy pytaliśmy oczekujących, czy wiedzą o możliwości elektronicznego załatwienia sprawy, zaprzeczali. Większość to starsze osoby, które nie korzystają z internetu. Na drzwiach punktu nie doszukaliśmy się informacji o tym, że wniosek można złożyć, korzystając np. z e-formularza dostępnego na stronie internetowej. Klientów nadal obsługuą dwie osoby. Rzecznik jednak zapewnia:
- Zapewniliśmy pełną obsadę stanowisk obsługi klienta.
